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我院舉辦“服務管理”專題培訓
專家啟迪 拉開優(yōu)質服務年活動的帷幕
——我院舉辦“服務管理”專題培訓
2015年3月18日下午，在這暖風煦煦、春和景明的日子里，泉州市光前醫(yī)院在行政辦公樓四樓學術廳舉辦了一場“你懂得服務嗎”為主題的專題培訓。培訓會由中南大學湘雅醫(yī)學院外科學博士、中國醫(yī)院管理案例咨詢中心顧問、國務院政府特殊津貼享受者、佛山市醫(yī)學會會長、中山大學和廣東醫(yī)學院碩士研究生導師、國家衛(wèi)計委“健康中國2020”戰(zhàn)略規(guī)劃研究專家組成員、第十屆全國人大代表、佛山市第一人民醫(yī)院原院長譚家駒為我院干部、員工上了一堂精彩、生動、務實的講座。
譚教授以豐富的實踐經驗，旁征博引，拋出案例這塊磚不斷地引出思想美玉，深入淺出、通俗易懂，大到國家體制政策、新聞媒體導向、服務流程設計，小至患者排隊隊形設計、候診候檢溫馨服務以及醫(yī)務人員的言行舉止細節(jié)、醫(yī)患溝通技巧等，在短短3小時里向在場人員發(fā)起一波波頭腦風暴。
優(yōu)質服務從管理流程化做起?！叭鞯娜瞬牛鞯墓芾?，一流的流程”，這是譚教授的經驗之談，在他看來，一套好的流程的比人才更重要：使時間縮短80%，成本降低48%……一流的流程使診療服務更安全、方便、快捷，使收費更合理。以佛山市第一人民醫(yī)院為例，譚教授講到醫(yī)院智能化一條龍服務，如掛號、就診、取藥；資源的有效整合，如檢驗科，輻射周邊衛(wèi)生院，創(chuàng)造良好的社會及經濟效益。醫(yī)院管理流程重建，需根據(jù)實際情況，借鑒成功經驗，不斷優(yōu)化、細化。
優(yōu)質服務從職工培訓抓起。當前整個衛(wèi)生行業(yè)醫(yī)患關系緊張，醫(yī)務人員覺得病人無理取鬧，病人及家屬認為沒有得到良好的對待。醫(yī)療糾紛數(shù)量持續(xù)增加，性質不斷惡化，據(jù)調查，80%的糾紛起于不暢的溝通。因此把好“嘴巴關”成為優(yōu)質服務的關鍵。首先，醫(yī)務人員須牢記自己只能對醫(yī)療行為負責。醫(yī)學存在局限性，并非所有疾病都能治愈，適當降低病人被拔高的期望值，不亂作承諾。其次，盡到告知的義務。診療過程中明確告知病人或家屬具體情況，提供備選方案并征得同意。醫(yī)務人員不要吝于解釋，避免溝通不充分造成糾紛。再次，在服務過程中注重技巧，多傾聽多介紹，做好細節(jié)，想病人之所想，急病人之所急。要讓醫(yī)務人員養(yǎng)成這些“習慣”，醫(yī)院需加強服務培訓，從醫(yī)務人員入職起抓起，使之養(yǎng)成良好的職業(yè)作風。
“病人經搶救無效死亡了，患者家屬對醫(yī)生說：謝謝，您已盡力了！這就是對我們醫(yī)務人員服務到位的肯定”譚教授如是說。話雖簡單，給到場聆聽的醫(yī)院管理干部、一線醫(yī)務人員無疑是眼前為之一亮的啟迪。他們紛紛表示今后在診療服務中，要注重換位思維，以患者的身份找差距，改進服務流程；要加強醫(yī)患溝通，落實“告知、知情、同意”，得到患者的理解與信任；要待患者如親人，恪守醫(yī)德，服務好我們的患者。
